एयरलाइन और ट्रैवल एजेंट सामान भत्ता पर असहमत हैं, मुझे इसे किसके साथ हल करने की आवश्यकता है?

Question

हाल ही में, मैं पारंपरिक "अनुसूचित वाहक" में से एक के साथ बुक करना चाह रहा था, जो अब केवल सामान-समावेशी और हैंड बैगेज दोनों की पेशकश करते हैं। एयरलाइन की अपनी वेबसाइट को देखते हुए, चेक किए गए सामान के एक टुकड़े के साथ उस समय का किराया केवल हैंड बैगेज से लगभग 10 डॉलर अधिक था। आसपास खोज करने पर, मुझे एक काफी प्रसिद्ध ओटीए (ऑनलाइन ट्रैवल एजेंट) मिला, जो एयरलाइन के हैंड बैगेज की तुलना में थोड़े कम समय के लिए एक ही उड़ान की पेशकश करता था, लेकिन एक टुकड़ा सामान के साथ। यह देखते हुए कि ओटीए पर एक विशेष पेशकश थी, मैंने कुछ स्क्रीनशॉट लिए, और उनके साथ बुकिंग की।

बुकिंग के थोड़ी देर बाद, मैं अपनी सीट लेने के लिए एयरलाइन की वेबसाइट पर गया। मेरी बुकिंग प्रक्रिया को प्रबंधित करने में, मुझे एक सीट लेने देने में खुशी हुई, मेरे लगातार उड़ने वाले विवरणों को स्वीकार करने में खुशी हुई, लेकिन ... इस बात पर जोर दिया गया कि मुझे केवल हैंड बैगेज में बुक किया गया था, बिना किसी चेक किए हुए सामान भत्ते के साथ, और आवश्यकता होगी हवाई अड्डे पर एक बैग, या अधिक जोड़ने के लिए लगभग $ 40 ऑनलाइन भुगतान करने के लिए!

तब से, मैंने दोनों से संपर्क किया है। एयरलाइन का कहना है कि इससे उनका कोई लेना-देना नहीं है और मुझे अपने ट्रैवल एजेंट से बात करनी है। ओटीए का कहना है कि मुझे सामान के बारे में एयरलाइन से बात करनी है, इससे उनका कोई लेना-देना नहीं है, और मुझे उनकी वेबसाइट पर एक सहायता अनुभाग की ओर इशारा करता है, जो दावा करता है कि प्रश्न में एयरलाइन हमेशा 23kg तक का कम से कम एक बैग प्रदान करती है, जो वास्तव में एयरलाइन की अपनी बुकिंग साइट पर आधारित मामला नहीं है! OTA ज्यादातर cut'n'paste मानक उत्तरों में जवाब देने के लिए लगता है, इसलिए अभी तक मेरे स्क्रीनशॉट के बारे में विशेष रूप से उत्तर नहीं दिया है, विशेष रूप से एयरलाइन के साथ असहमत उनकी वेबसाइट के बारे में नहीं।

यह मुझे छोड़ दिया बल्कि अटक गया। एयरलाइन का कहना है कि मैंने केवल हैंड बैगेज बुक किए हैं, और उस पर कोई भी विवाद मेरे ट्रैवल एजेंट के साथ है। ओटीए का दावा (उनके सहायता अनुभाग के माध्यम से) कि मुझे डिफ़ॉल्ट रूप से एक बैग होना चाहिए, और अन्यथा मुझे अपनी एयरलाइन से सामान के बारे में पूछने के लिए कहता है। मैं एक बड़ी फीस के साथ हवाई अड्डे पर जाने के लिए इंतजार नहीं करना चाहता, लेकिन समान रूप से मैं सामान के एक टुकड़े के लिए ऑनलाइन भुगतान नहीं करना चाहता हूं जो मुझे लगा कि मैं पहले से ही भुगतान कर रहा हूं।

इस स्थिति में, दोनों पक्षों ने एक-दूसरे की ओर इशारा करते हुए, यह कौन है कि बुकिंग के दौरान दिखाए गए समावेशी सामान भत्ते को प्राप्त करने के लिए मुझे अपना ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है?

क्या यह एयरलाइन की जिम्मेदारी है, या ओटीए की?

Comments

यह कौन सा OTA है?

— मुस्कान

इसी तरह की स्थिति में, मैंने एयरलाइन और एजेंसी को एक कॉन्फ्रेंस कॉल में धोखा दिया, और एक बार दोनों के एजेंट कॉल पर थे, उन्होंने इसे हल किया

— आकाश

Answer 1

यदि आप एक मोबाइल फोन खरीदते हैं, और स्टोर आपको बताता है कि इसमें 2 जीबी रैम है, तो जब आप घर पहुंचते हैं और बॉक्स खोलते हैं, तो आप पाते हैं कि इसमें केवल 1 जीबी रैम है (और मैनुअल में भी यही बताया गया है), किसे दोष देना है अभी व? निर्माता या दुकान? बेशक दुकान।

आपके साथ भी वही हुआ। कारण चाहे जो भी हो, चाहे वह सादा धोखा, गलतफहमी हो या जो भी हो। आपका प्रतिद्वंद्वी वास्तव में ट्रैवल एजेंसी है। चेक-इन करते समय एयरलाइंस की जिम्मेदारी शुरू हो जाती है।

क्या करें

1. उन्हें फिर से ईमेल करें, इस बार स्क्रीनशॉट संलग्न करें, जो आपके पास थे जब आपने आरक्षण किया था और एयरलाइन की वेबसाइट से एक स्क्रीनशॉट जहां यह "केवल हैंड बैग" कहता है, उन्हें समझें।
2. उन्हें कॉल करें, एक मानव से बात करें, इन चीजों को वॉयस कॉल के साथ बेहतर ढंग से समझाया गया है क्योंकि वे लाइनों को छोड़ नहीं सकते हैं क्योंकि वे ईमेल पढ़ते हैं, इसलिए कोई कट और पीट यह समझे बिना जवाब नहीं देता कि यह उनकी गलती है।
3. यदि उपरोक्त कार्यों में से कुछ भी नहीं, सार्वजनिक जाओ! और वह ट्विटर है, कुछ स्क्रीनशॉट संलग्न करें और उम्मीद है कि यह इसे हल करेगा, प्रतिष्ठा के मुद्दे उन्हें ध्यान देंगे।

Comments

टिकट की खरीद के देश के आधार पर, विभिन्न उपभोक्ता संरक्षण कानून लागू हो सकते हैं। कुछ ग्राहक संरक्षण कानून उदाहरण के लिए ऑनलाइन खरीद के लिए विशिष्ट हैं।

— ऑडियोनुमा

@ User13619 से सहमत हैं। अमेरिका में, उन्होंने जो किया वह गलत विज्ञापन माना जाएगा।

— रीहराब

Answer 2

यह ट्रैवल एजेंट की जिम्मेदारी है। अवधि।

एक ट्रैवल-एजेंट जो आपकी समस्याओं को हल करने के लिए आपको एयरलाइन में स्थानांतरित करता है, जैसा कि आपका वकील आपको बता रहा है कि जज आप निर्दोष हैं। यह उनका काम है।

मुझे समझाएं कि क्यों: ट्रैवल एजेंट इस परिदृश्य में मध्यम पुरुष हैं, वे आपको सीट दिलाने के लिए एयरलाइन के लिए काम करते हैं। एक बार जब वे ऐसा कर लेते हैं, तो वे एयरलाइन से कमीशन लेते हैं और / या आपसे (यात्री) सेवा-शुल्क लेते हैं। 'खरीदें' लेन-देन वह जगह नहीं है जहाँ यह सब खत्म हो गया है। वे अब आपके लिए काम कर रहे हैं क्योंकि आपने उन्हें भुगतान किया है। वे आपको अपने प्रश्नों का उत्तर देकर एक सेवा प्रदान कर रहे हैं, यदि विकल्प गलत और आगे बढ़ते हैं। ऐसा लगता है कि आपके पास आपके मामले का समर्थन करने के लिए पर्याप्त सबूत हैं-आपके द्वारा उनके पास स्क्रीनशॉट के साथ ईमेल करें और उन्हें फॉलोअप करने के लिए कहें।

Answer 3

हाल ही में एक मित्र के साथ ऐसा हुआ था। उन्होंने एक ट्रैवल एजेंसी के माध्यम से अपने परिवार के लिए एक उड़ान (यूके से ऑस्ट्रेलिया के लिए आगे बढ़ते हुए) अमीरात से बुक की थी। उड़ान का एजेंसी के साथ एक विशेष कोड था, जिसका अर्थ है कि वे अतिरिक्त सामान ले सकते हैं।

हवाई अड्डे पर, उन्हें बताया गया कि वे सीमा से अधिक हैं, कोड उनकी बुकिंग पर नहीं था और उन्हें अतिरिक्त 2000 पाउंड (!) का भुगतान करने की आवश्यकता होगी। एक रोते हुए बच्चे के बावजूद, बहुत परेशान लोग और यह स्पष्ट रूप से स्पष्ट है कि ट्रैवल एजेंसी और एयरलाइन के बीच संचार की कमी थी, न तो जिम्मेदारी ले रही थी।

वह उड़ान भरने या न मिलने पर समाप्त हो गया। यह दिखाया गया है कि एजेंसी ने इसे बुक किया था, जबकि इससे पहले कि वह महीनों के लिए चला गया था, या तो वे कोड का उपयोग नहीं करेंगे या एयरलाइन ने इसे प्राप्त नहीं किया था। कहानी का नैतिक - एयरलाइन के साथ-साथ यह सुनिश्चित करने के लिए कि भत्ते को मान्यता दी जाएगी एजेंसी के साथ जांच करें, क्योंकि यह तय करने के लिए एयरलाइन के गेट कर्मचारी पर निर्भर है कि क्या आप दिन के अंत में विमान पर चढ़ रहे हैं - वे जीत गए ध्यान रखें कि आपकी ट्रैवल एजेंसी कौन है।

यदि आप पुष्टि नहीं कर सकते हैं, या कोई विसंगति है, तो इसे अपनी एजेंसी से लिखित रूप में प्राप्त करें कि भत्ता वह है जो वे दावा करते हैं कि यह है। इस तरह वे जिम्मेदार होंगे यदि यह सटीक नहीं है - आखिरकार, वे वही हैं जो आपको टिकट बेचते हैं, न कि एयरलाइन। इसे चरम उदाहरण पर ले जाने के लिए, यदि ट्रैवल एजेंसी ने आपको बोर्ड पर पालतू बच्चे के लामाओं को मुफ्त देने का वादा किया है, तो एयरलाइन स्पष्ट रूप से प्रदान नहीं करेगी और यह एजेंसी / ओटीए गलती होगी। वे निर्दिष्ट कर रहे हैं कि वे क्या बेच रहे हैं, आप और उन पर सटीक है।

एक टिप जो मैंने पाया है, यदि आप वास्तव में कहीं नहीं जा रहे हैं, तो यह है कि यदि ओटीए का ट्विटर अकाउंट है (या शायद एयरलाइन भी) तो इसके बारे में एक सार्वजनिक ट्वीट भेजें (विनम्र लेकिन सटीक) उनकी विफलताओं के बारे में, और यह आश्चर्यजनक है आप कितनी जल्दी प्रतिक्रिया प्राप्त करेंगे, और वे इसे क्रमबद्ध करने का प्रयास करेंगे। खराब प्रेस एक ऐसी चीज है जिससे वे बचना चाहते हैं।

Answer 4

आपके द्वारा दिए गए विवरणों को देखते हुए, यह उत्तर यात्रा के लिए विशिष्ट नहीं होगा। मेरे लिए, आपके केस विवरण का महत्वपूर्ण हिस्सा यह है:

OTA ज्यादातर cut'n'paste मानक उत्तरों में जवाब देने के लिए लगता है, इसलिए अभी तक मेरे स्क्रीनशॉट के बारे में विशेष रूप से उत्तर नहीं दिया है, विशेष रूप से एयरलाइन के साथ असहमत उनकी वेबसाइट के बारे में नहीं।

यह बड़ी संख्या में कंपनियों (फोन कंपनियों, ऑनलाइन स्टोर, आदि, सभी समान) के साथ "ग्राहक सेवा" की विशिष्ट प्रक्रिया लगती है। यह असंबंधित या निरर्थक प्रतिक्रियाओं के साथ जवाब देने की एक रणनीति है जो आपको आपकी समस्या में मदद नहीं करते हैं, लेकिन केवल आपको परेशान करने के लिए हैं, उम्मीद है कि आप अंततः हार मान लेंगे। मेरे अनुभव में, ऐसे मामलों में सबसे प्रभावी रणनीति उचित समय के लिए सबूत इकट्ठा करना है और फिर संपर्क करना है जहां आप वास्तविक रूप से किसी व्यक्ति से अपने संदेश प्राप्त करने की उम्मीद कर सकते हैं:

• कुछ मेल के लिए "ग्राहक सेवा" के साथ संवाद जारी रखें। यदि यात्रा की तारीख तक आपका समय पर्याप्त है, तो "हास्यास्पद" स्तर पर पहुंचने का प्रयास करें, जैसे कि 20 मेल, वहाँ।
• जो वे सोच रहे हैं, या जो वे पहले से जानते हैं, उसे उखाड़ फेंकें नहीं। इस तरह की "ग्राहक सेवाएँ" सभी मेलों में पूर्ण आइटम के रूप में समर्थन आइटम का पूरा वार्तालाप इतिहास रखने के लिए होती हैं, फिर भी आमतौर पर जो पहले कहा गया था उससे पूरी तरह से अनजान हैं।
• स्पष्ट और सरल प्रश्न लिखें। प्रत्येक प्रश्न का उत्तर अभी तक नहीं दिया गया है, स्पष्ट रूप से पूछें कि उस प्रश्न का उत्तर क्यों नहीं दिया गया।
• जब आप एक प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं जो उस चीज़ की ओर इशारा करता है जो पहले से ही एक पिछले मेल में खारिज कर दिया गया था, तो स्पष्ट रूप से इंगित करें कि आपने उन्हें पहले ही बताया था कि XYZ संभव / लागू नहीं है।
• इन सभी ई-मेलों को शांत और तटस्थ, संभवतः अनुकूल, टोन में लिखें। यदि दूसरी तरफ कोई भी लोग हैं, तो उन्हें अपने काम से नहीं, बल्कि आपके काम की व्यर्थता के कारण पुनरावृत्ति से नाराज होना चाहिए। (यदि कुछ भी हो, तो यह वास्तव में आपकी मदद करने के लिए किसी को प्रेरित कर सकता है, जिस बिंदु पर आप यहां वर्णित प्रक्रिया को समाप्त कर सकते हैं।)
• किसी भी परिस्थिति में उन्हें फोन करके न बुलाएं। कोई फर्क नहीं पड़ता कि वे कितनी बार जोर देकर कहते हैं कि आपको फोन द्वारा "बेहतर सेवा" मिलेगी, यह सिर्फ उनका एक और कॉपी-पेस्ट टेक्स्ट है, और यह उनका (आपका, कम से कम) रिकॉर्ड बंद करने का प्रयास है। परिणाम सिर्फ यह होगा कि आपके पास चर्चा की गई कोई लिखित प्रतिलेख नहीं है, और यदि चीजें गंभीर हो जाती हैं, तो कंपनी "ग्राहक सेवा" का दावा करेगी कि आपने फोन पर XYZ को जानकारी दी थी।
• यदि आप चाहें, तो आप अपनी पिछली बातचीत का हवाला देते हुए, "ग्राहक सेवा" के लिए एक पेपर लेटर भी भेज सकते हैं, और देख सकते हैं कि फिर क्या होगा, कुछ और ठोस सबूत प्राप्त करने के लिए।

यह तथाकथित "ग्राहक सेवा" के साथ आपके संपर्क को समाप्त करता है।

• एक बार जब आप अपने एक्सचेंज के दौरान उल्लेखनीय संख्या में ई-मेल एकत्र कर लेते हैं, तो एक पेपर लेटर लिखें। करो नहीं , ग्राहक सहायता के लिए भेज प्रबंधन के लिए सीधे भेज सकते हैं। यदि आपके स्थान पर ऐसी कोई सेवा उपलब्ध है, तो इसे इस तरह भेजें कि प्राप्तकर्ता को आपके द्वारा भेजे गए हस्ताक्षर कार्ड के साथ प्राप्तकर्ता को स्वीकार करना होगा।
• उस कागज के पत्र में, अपने मुद्दे के बारे में और "ग्राहक सेवा" की अक्षमता के बारे में स्पष्ट, एकल, प्रश्न लिखें। स्पष्ट रूप से उन वार्तालाप मार्गों को इंगित करें जहां "ग्राहक सेवा" ने निरर्थक निर्देश भेजे थे, जिनके पूर्ववर्ती मेलों में पहले से ही शासन था।
• "ग्राहक सेवा" के साथ अपने संदेशों की एक पूरी प्रतिलिपि संलग्न करें।
• अपने पाठ में, इस बात पर जोर देने में संकोच न करें कि आप कंपनी के प्रदर्शन से कितने निराश हैं, और आप इसे कैसे भी सुझा सकते हैं, जो आपसे किसी और से सलाह मांगता है।
• कंपनी की प्रतिक्रिया के लिए एक निश्चित समय सीमा निर्धारित करें, उदाहरण के लिए, दो या तीन सप्ताह। स्पष्ट रूप से बताएं कि, कोई बात नहीं, आप धोखाधड़ी के लिए आपराधिक आरोपों को दबाने के विकल्प पर विचार करेंगे (और कंपनी की वेबसाइट से सामान शुल्क के बारे में स्पष्ट बयान का हवाला देते हैं / यह एक अच्छी जगह है)। (बेशक, उस तरह से लिखें जो आपकी जगह पर यथार्थवादी हो।)

यह आपके तात्कालिक मुद्दे को हल करने के लिए काम करना चाहिए, और यदि आप भाग्यशाली हैं, तो आपको एक "वी आर सॉरी" भी मिल सकता है।

Comments

यदि आपके पास उड़ान से पहले पर्याप्त समय है, और यदि समय लगता है तो 20 ईमेल लिखने में लगने वाला खर्च $ 40 से कम हो सकता है। अन्यथा, मैं एक तेज़ ट्रैक की सिफारिश करूँगा (प्रति ईमेल पर तीन बकवास जवाब मिलने के बाद सार्वजनिक हो जाना)।

— अलेक्जेंडर

@Alexander: मुझे यकीन नहीं है कि "जनता के लिए अच्छा" क्या करना है। आमतौर पर, इस तरह के मामलों में, मैं अन्य पूर्व ग्राहकों की रिपोर्ट ढूंढने में सक्षम हूं, जो "सार्वजनिक हो चुके हैं"। जाहिर है, यह संबंधित कंपनियों के व्यवहार के बारे में कुछ भी नहीं बदला। 1000+ ग्राहकों वाली कंपनी पांच असंतुष्ट पूर्व ग्राहकों की परवाह क्यों करेगी जो दुर्भाग्य से कोने के मामलों से प्रभावित थे? उस नुकसान की लागत की गणना कीमतों में की जाती है। इसलिए, एक ही तरीका है कि मैं कंपनी से एक प्रतिक्रिया को लागू करने के लिए देख रहा हूं कि ऊपर बताए गए अनुसार संभावित लागत में भारी वृद्धि हो सकती है।

— या मैपर

@Alexander: (उस के साथ, मैं सहमत हूं कि मेरे सुझाव के लिए कुछ समय की आवश्यकता है और इसलिए गैर-समय-महत्वपूर्ण आदेशों के लिए सबसे उपयुक्त है।)

— या मैपर

@ORMapper - "सार्वजनिक होने" की धमकी प्रभावी हो सकती है। एक बहुत ही लोकप्रिय कपड़ों के आउटलेट से एक शर्ट द्वारा मेरे युवा बेटे को नुकसान पहुंचाया गया था। मेरी पत्नी ने ग्राहक सेवा से संपर्क किया और कई प्रयासों के बाद भी नहीं मिली। अंत में सोशल मीडिया के माध्यम से साक्ष्य के चित्रों को ऑनलाइन पोस्ट करने की धमकी के बाद, कंपनी ने अचानक बदल दिया, तत्काल वापसी की पेशकश की, उसकी चिकित्सा देखभाल की प्रतिपूर्ति (1 डॉक्टरों की यात्रा और कुछ दवा) और एक स्टोर क्रेडिट भी।

— इकोस्टीकमार्टिन 19

@ ईकोस्टीकमार्टिन: मैं मानता हूं कि जब ठोस (या बल्कि, दृश्यमान) चिकित्सकीय रूप से प्रासंगिक निशान मौजूद होते हैं, तो चीजें हाथ में स्थिति से भिन्न हो सकती हैं, जहां केवल एक अपेक्षाकृत (!) मामूली वित्तीय क्षति / असुविधा पैदा हुई थी।

— या मैपर

Answer 5

वहाँ सवाल है जो सही है, और वहाँ सवाल है कि आप अपनी उड़ान पर चेक-इन सामान और अपने हाथ सामान दोनों के साथ कैसे प्राप्त करें। दूसरा प्रश्न आपके लिए अधिक महत्वपूर्ण हो सकता है, और आपकी एकमात्र पसंद एयरलाइन को भुगतान करना हो सकता है। यदि आप उनसे पूछते हैं कि वे कम से कम आपको लिखित दस्तावेज भेजने की संभावना है कि ट्रैवल एजेंट ने चेक-इन सामान के बिना एक उड़ान बुक की और उन्हें चेक-इन सामान के बिना उड़ान के लिए भुगतान किया गया, तो जब आप इसे यात्रा एजेंसी से लड़ते हैं आपके पास सबूत है कि यह ट्रैवल एजेंसी की गलती थी।