यहां फ्लाइटफॉक्स से टॉड।
मैं मूल प्रश्न का उत्तर देने के लिए हमारे प्रमुख हाल के सुधारों, विशेष रूप से हमारे मूल्य की गारंटी के विवरण की व्याख्या करना चाहता हूं।
यह सच है कि पिछले कुछ वर्षों में हमारे प्रारूप, नीतियों, गारंटी, प्रक्रियाओं आदि के साथ कई चीजें बदल गई हैं। ये बदलाव सिस्टम को निष्पक्ष और विशेषज्ञों के लिए भी संतुलित रखते हुए ग्राहकों के लिए चीजों को बेहतर बनाने की लगातार कोशिश कर रहे हैं।
मुझे इस समस्या पर काम करने में मज़ा आता है, यही वजह है कि मेरी प्रतिक्रियाएँ काफी विस्तृत हो सकती हैं। आप हमारे ब्लॉग पर ग्राहकों की संतुष्टि के लिए अनुकूलन के हमारे प्रयासों के बारे में पढ़ सकते हैं । आप हमारे रियल-टाइम 30-दिवसीय एवीजी भी देख सकते हैं । हमारे होम पेज पर ग्राहकों की संतुष्टि रेटिंग ।
(एफडब्ल्यूआईडब्ल्यू, यह एकमात्र मीट्रिक है जिसका उपयोग हम आंतरिक रूप से करते हैं: हमारे ग्राहक संतुष्टि रेटिंग। हमारी औसत रेटिंग 9/10 से अधिक है और हमारे ग्राहकों का 50% से अधिक रेटिंग प्रदान करता है। दोनों ही उद्योग रिकॉर्ड हैं और हम पूरी तरह से पारदर्शी हैं कि हम अपनी गणना कैसे करते हैं। औसत रेटिंग।)
हमारी मूल्य गारंटी नीति के बारे में:
हम आपके शुल्क से अधिक आपकी बोली (या खुदरा मूल्य) को हरा देने की गारंटी देते हैं।
"अपनी बोली को हराएं" परिदृश्य की गणना करना आसान है: आप एक उद्धरण और यात्रा प्राथमिकताएं प्रदान करते हैं, और हम अपनी यात्रा वरीयताओं के भीतर अपने शुल्क से अधिक, या आपके पैसे वापस पूछते हैं।
(जैसा कि अन्य उत्तर पुष्टि करते हैं, हम बिना प्रश्न के जल्दी वापस कर देते हैं।)
यदि आप एक उद्धरण प्रदान नहीं करते हैं, तो हम उस सर्वोत्तम खुदरा मूल्य का उपयोग करते हैं जो हम पा सकते हैं। खुदरा मूल्य के रूप में हम जो उपयोग करते हैं, उस पर इस नई नीति के दौरान ग्राहकों के साथ कभी कोई बहस नहीं हुई। हम जानते हैं कि जब हम खुदरा कीमतों को हरा रहे हैं; यह हमारे लिए सवाल भी नहीं है।
यात्रा की जटिलता के आधार पर हम वास्तव में संपूर्ण खोज करने के लिए 2 से 24 घंटे तक का समय लेते हैं।
यह नीति हमारी पिछली नीतियों से बहुत भिन्न है। हालांकि सिद्धांत रूप में, बचत की गारंटी देना आसान लगता है, यह अभ्यास में मुश्किल था क्योंकि "बचत" की अवधारणा बहुत व्यक्तिपरक हो सकती है, खासकर अगर ग्राहक एक उद्धरण प्रदान नहीं करता है। हमने अब इसका हल निकाल लिया है।
इस थ्रेड पर दिखाई देने वाली अधिकांश शिकायतें हमारी पिछली नीतियों को संदर्भित करती हैं। बहुत शुरुआत में, यदि विशेषज्ञ ने वास्तव में संपूर्ण खोज की, तो हमने कहा कि उन्हें भुगतान किया जाना चाहिए। लेकिन वह भोला था। इसके बजाय, हमें मूल्य की गारंटी के लिए प्रक्रिया को इंजीनियर करना पड़ा। ज़रूर, यह हमारे विशेषज्ञों के साथ लोकप्रिय नहीं था, लेकिन यह आवश्यक था। हमने अब एक शानदार संतुलन पाया है और हर कोई हमारी सेवा के मूल्य पहलू से खुश है।
हालांकि यह नकारात्मक लगता है, सही मूल्य प्राप्त करने का एक सकारात्मक प्रतिफल यह है:
- अधिकांश, यदि सभी नहीं हैं, तो शिकायतें निशुल्क खोजों से हैं (कोई शुल्क नहीं लिया गया)
यह जो दर्शाता है वह "मूल्य" से एक बदलाव है जो मुख्य मुद्दा है "अनुभव" मुख्य मुद्दा है। यह हमारे लिए एक बड़ी जीत है (हालांकि थके हुए लोगों के लिए कोई आराम नहीं है)। इसका मतलब है कि लगभग हर ग्राहक जो अच्छा मूल्य प्राप्त करता है।
उदाहरण के लिए इस धागे पर @ साबी को लें। वह चाहता था कि हम उसे AUD2k (USD1.5k) के लिए व्यावसायिक श्रेणी की उड़ानें SYD-BRU खोजें। उनके विशेषज्ञ ने उनके गधे का काम किया, लेकिन अपनी तारीखों और वरीयताओं के लिए अपने बजट को हिट नहीं कर सके, इसलिए हमने उनसे एक प्रतिशत भी शुल्क नहीं लिया। हमने कई घंटों में पूरी तरह से निशुल्क खोज प्रदान की, लेकिन एक बजट को हिट नहीं कर सका कि कोई और भी हिट नहीं कर सकता था।
मुझे गलत मत समझिए, उनकी शिकायत अभी भी वास्तविक है क्योंकि हमारा संचार उप-बराबर था (हमें अधिक लगातार अपडेट देना चाहिए था), लेकिन यह हमारी पेशकश में एक बड़ी पारी का प्रतिनिधित्व करता है क्योंकि यह पूरी तरह से मुक्त खोज को हिट करने की कोशिश के बारे में एक शिकायत है। एक असंभव बजट।
अनुभव में सुधार एक कठिन है। वेब पर बहुत कम वास्तविक समय के मानव-से-मानव सेवा-आधारित बाज़ार हैं । उबेर एक उदाहरण है, और उन्होंने लगभग "संसाधन नियोजन" का नामकरण किया है, लेकिन हमारे पास टाइमज़ोन हैं :(, और टाइमज़ोन इस समस्या को विशेष रूप से कठिन बनाते हैं।
मान समस्या के विपरीत, मेरे पास इसके लिए अभी तक कोई उत्तर नहीं है। मेरे पास कुछ विचार हैं, जैसे कि प्रारंभिक परामर्श में आवश्यक कार्य को बहुत अधिक करने के लिए प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करना जब सभी अभी भी ऑनलाइन हैं। लेकिन हमने इससे पहले बदलाव की कोशिश की है और ग्राहकों ने महसूस किया है। इसलिए हमें फिर से एक संतुलन खोजने की जरूरत है जो सभी हितधारकों के अनुकूल हो।
यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया मुझे यहाँ बताएं और उम्मीद है कि मुझे सूचित किया जाएगा और हर एक को व्यक्तिगत रूप से जवाब दे सकता है। हम विचारों और सुझावों पर बहुत तेज़ी से कार्य कर सकते हैं और कभी-कभी हमारे द्वारा सुझाए गए एक ही दिन में नई सुविधाएँ तैनात होंगी।
श्रेष्ठ।