ऐसा लगता है कि आप मुख्य रूप से प्रोग्रामर को जवाब देते हैं, इसलिए मेरे उत्तर सीधे लागू नहीं हो सकते हैं क्योंकि वे एक नियमित Microsoft कार्यालय का उपयोग कर लेखाकार, विपणन या मानव संसाधन प्रतिनिधि का उपयोग करेंगे।
समस्याओं को हल करें - 99% लोग चाहते हैं कि उनकी कंप्यूटर समस्याएं हल हो जाएं ताकि वे अपना काम करना जारी रख सकें। समस्या को हल करने का अर्थ है वास्तव में उनके बारे में पूछी गई विशिष्ट समस्या को ठीक करना, उन्हें समाधान देना या यह समझाना कि आप समस्या को ठीक करने के लिए संसाधनों को जानते या नहीं जानते हैं। बाकी सब इसी से बहता है। जब आप कार्य करते हैं तो आप परवाह नहीं करते हैं, या लोगों की समस्याओं के बारे में भूल जाते हैं, या बिल्कुल भी प्रतिक्रिया नहीं देते हैं, वे परेशान हो जाते हैं।
समझाएँ क्यों - यदि आप "नहीं" कहने जा रहे हैं, तो क्यों समझाएँ। यदि आप मदद करने में बहुत व्यस्त हैं, तो क्यों समझाएं। यदि उपयोगकर्ता का अनुरोध असंभव है या संभव नहीं है, तो बताएं कि क्यों। तानाशाह को कोई पसंद नहीं करता।
लोगों से बोलें - आईटी के लोग ई-मेल के जरिए बातचीत करना पसंद करते हैं। व्यक्ति से बात करना (अधिमानतः आमने-सामने) चीजों को बहुत अधिक कुशलता से किया जाता है और लोगों को लगता है कि आप उनकी समस्या की परवाह करते हैं।
सुनो और समझाओ - लोगों को मत काटो या मान लो कि तुम्हें पता है कि समस्या क्या है। सुनो कि उन्हें क्या कहना है, और समझाएं कि समस्या क्यों हुई और भविष्य में इसके बारे में क्या करना है।
तुरंत जवाब दें - जब आप हफ्तों (या अधिक) के उनके अनुरोधों का जवाब नहीं देते हैं तो लोग उचित रूप से परेशान हो जाते हैं। मैं SLAs का प्रशंसक नहीं हूं, लेकिन यहां तक कि अगर प्रतिक्रिया है "मेरे पास अभी समय नहीं है," यह बिल्कुल भी प्रतिक्रिया से बेहतर है।
लचीला बनो - किसी के लिए कोई चीज मांगने पर हर बार अपने मुंह से कोई बात मत निकालो। आपका काम तकनीक को नियंत्रित करना नहीं है। यह बेहतर है कि लोग अपने काम कर सकें । अपने उपयोगकर्ताओं के साथ काम करें, उनके खिलाफ नहीं।
अनुवर्ती कार्रवाई - दरारों के माध्यम से अनुरोधों को फिसलने न दें। जब लोग अपना काम नहीं कर पाते हैं तो वे परेशान हो जाते हैं और महसूस करते हैं कि उनकी अनदेखी की जा रही है। हर अनुरोध को पूरा या हर बार जवाब दें , भले ही जवाब "यह संभव नहीं है।"
मिलनसार बनें - पीपुल्स क्यूबिकल्स उनके बारे में बहुत कुछ कहते हैं। यदि उनके पास साइकिल चलाने की तस्वीरें हैं, तो उनसे साइकिल चलाने के बारे में पूछें। यदि वे कलेक्टरों पर मुहर लगाते हैं, तो टिकटों के बारे में पूछें। अंत उपयोगकर्ता समर्थन 80% ग्राहक सेवा और 20% तकनीकी है (हालांकि यह अनुपात अंत उपयोगकर्ताओं के रूप में प्रोग्रामर के लिए अलग है)।
कृपालु मत बनो - क्लासिक आईटी गलती एक मूर्खता के साथ कंप्यूटर का उपयोग करने में असमर्थता को भ्रमित करना है। जब आप किसी से बात करते हैं क्योंकि आपको लगता है कि वे मूर्ख हैं, तो वे जानते हैं। जब आप वापस जाते हैं और अपने सहकर्मियों को किसी को नीचा दिखाते हैं, तो वे बता सकते हैं। आपको एचआर में 8,342 फॉर्म (या कम से कम मैं नहीं) के बारे में कुछ नहीं पता है, लेकिन यह आपको बेवकूफ नहीं बनाता है। तो अपने अंत उपयोगकर्ताओं को इस तरह से व्यवहार न करें। इसके अलावा, ऐसा मत करो कि वे आपको अपने बेवकूफ अनुरोधों से परेशान कर रहे हैं। यह संभवतः आपकी केबल कंपनी आपके साथ कैसा व्यवहार करती है - और आप अपनी केबल कंपनी को कितना पसंद करते हैं?
रखरखाव का संचार करें - यदि आप किसी ऐसी चीज़ में बदलाव कर रहे हैं जिसमें समस्या पैदा करने का मौका है, तो लोगों को बताएं । हर विभाग में हर समय सीमा को जानना असंभव है। यदि आपका रखरखाव किसी को अपनी समय सीमा याद आती है, तो वे परेशान होने वाले हैं। जब आप ऐसे बदलाव करते हैं जिनके बारे में कोई नहीं जानता है और वे चीजों को तोड़ देते हैं, तो आप लोगों को यह आभास दे रहे हैं कि आपको कोई परवाह नहीं है।
सॉलिसिट प्रतिक्रिया - क्या आप जानते हैं कि आपके उपयोगकर्ता दर्द बिंदु क्या हैं? क्या आप जानते हैं कि आप सेवा में सुधार कैसे कर सकते हैं? उनसे पूछों। यह प्रबंधन को उस अतिरिक्त कर्मचारी को नियुक्त करने के लिए मिल सकता है जिसकी आपको आवश्यकता है।
फॉलोअप को प्रोत्साहित करें - यदि समस्या पहली बार ठीक नहीं हुई थी तो उपयोगकर्ता को वापस बुलाने के लिए प्रोत्साहित करें।